Le conseil du prestataire informatique est déterminant pour son client

En matière de développement de sites de e-commerce, le prestataire a généralement toute la confiance de son client, notamment en ce qui concerne les modules indispensables au bon fonctionnement du site commandé.

Aussi, le professionnel qu’est le prestataire informatique se trouve-t-il tenu d’une obligation d’information et d’un devoir de conseil particulièrement étendus et dont il lui est difficile de se départir.

La Cour d’appel de PARIS vient encore d’en donner un exemple dans un récent arrêt du 16 octobre 2015.

Un hôtel de luxe souhaitait moderniser son site Internet. Cette prestation a été confiée à une société spécialisée dans les sites de e-commerce dédiés à ce secteur.

En guise de contrat, le client du prestataire informatique n’avait reçu qu’un bon de commande sommaire, au dos duquel figuraient des conditions générales de vente « type ».

Parmi les prestations ainsi commandées, figurait la mention « paiement sécurisé » et « cryptage SSL ».

L’hôtel pensait que cette prestation incluait naturellement une automatisation des paiements, en lien direct avec sa banque.

Mais au cours de la réalisation du site, il s’est aperçu qu’il n’en était rien : il lui faudrait rentrer manuellement les données bancaires reçues de ses futurs clients dans son terminal de paiement.

Selon le prestataire informatique, si l’hôtel souhaitait automatiser les paiements par Internet, il lui aurait fallu le demander afin de pouvoir commander un module supplémentaire.

Le litige, après avoir été soumis au Tribunal de commerce, a été déféré à la Cour d’appel de PARIS.

La Cour fait alors application du principe, déjà bien établi en jurisprudence, selon lequel le prestataire en informatique doit à son client un devoir de conseil, ce dernier étant encore accru quand le client n’a pas de compétence particulière en informatique.

Les juges relèvent ici que l’ancien site Internet de l’hôtel comportait un module de paiement automatisé avec transmission direct à l’établissement bancaire. Cela aurait donc dû alerter le prestataire s’il considérait réellement que cela ne faisait pas partie de sa prestation.

De même, le caractère lapidaire du bon de commande ne pouvait que conduire à une méprise de la part du client, et ce d’autant plus qu’un module tel que celui en cause paraît parfaitement indispensable pour un site marchand.

Pour la Cour d’appel, il appartenait au prestataire d’indiquer à son client qu’en l’état du bon de commande, le paiement ne serait pas automatisé.

En s’abstenant de délivrer une telle information, pourtant capitale pour son client, l’entreprise informatique a manqué à son devoir de conseil.

Il est inutile de prétendre que les conditions générales auraient permis de renverser le devoir de conseil du prestataire en faisant peser sur le client une obligation d’indiquer ses besoins de manière exhaustive.

La Cour d’appel rappelle qu’un tel mode de fonctionnement n’est pas envisageable compte-tenu du déséquilibre entre les compétences techniques des parties.

Bien que cette solution soit déjà largement admise, l’arrêt rapporté ici présente le mérite de préciser que l’existence d’un contrat entre les parties n’est pas de nature à permettre au prestataire de se dédouaner.

Il apparaît cohérent de ne pas faire peser sur un non-professionnel l’obligation de définir et d’exprimer des besoins qui ne peuvent être connus que des professionnels du secteur informatique. Et ce d’autant plus quand le peu d’informations données étaient ambiguës.

Le renversement qu’a tenté d’opérer ici le prestataire était donc, à lui seul, regrettable.

Si ce prestataire avait estimé qu’il existait un problème dans la définition des besoins de son client, sans doute aurait-il dû lui conseiller d’avoir recours aux services d’un maître d’œuvre spécialisé.

Mais surtout, cela confirme qu’au-delà du simple devoir de conseil, le prestataire informatique négligent manque à ses obligations essentielles nées du contrat.

En ne conseillant pas suffisamment son client – qui pouvait légitimement s’attendre à disposer d’un module de paiement totalement automatisé – l’entreprise informatique a également manqué à son obligation de délivrance conforme.

En l’absence de conseil, le client ne saurait recevoir un objet conforme à ses attentes.

Le devoir de conseil n’est donc pas à prendre à la légère car le conseil donné par le professionnel est déterminant pour le client.

 

Amandine Quenton

Source : Legalis.net – Cour d’appel de PARIS, Pôle 5 – Chambre 11, 16 oct. 2015.